Aufgerissenes Papier mit dem Schriftzug Herzlich willkommen

Erste Vorlesung · Erstes Semester · Wintersemester 2026/27

Grundlagen der Betriebswirtschaftslehre 1

Prof. Dr. Dominik Orbach · Institut für Versicherungswesen · TH Köln

14Termine bis zum 28. Januar
90Minuten, die heute vor uns liegen
1Semester, auf dem alles Weitere aufbaut
Zum Ablauf

Donnerstag, 8. Oktober 2026 · Hörsaal 284, 9:45 bis 11:15 Uhr · parallel als Zoom-Sitzung, 13:30 bis 15:00 Uhr

Zwei Videobotschaften

Zwei, die das hier schon hinter sich haben

Bevor ich etwas über dieses Studium erzähle, lasse ich zwei zu Wort kommen, die es abgeschlossen haben. Beide saßen vor einigen Jahren auf Ihren Plätzen.

  1. Minute 0 bis 2001 EinführungInstitut, Werdegang, Sitznachbarn
  2. Minute 20 bis 3502 OrganisationLernziele, Termine, Literatur, Miro
  3. Minute 35 bis 6803 WissenschaftstheorieNeun Arbeitsschritte, Begriffe, Quellen
  4. Minute 68 bis 8004 ProjektUnternehmensanalyse, Beispiel Nike
  5. Minute 80 bis 9005 FeedbackNet Promoter Score, Hausaufgabe
01

Kapitel 01 · Einführung

Herzlich willkommen im ivwKöln

Minute 0 bis 20Vorstellung und Kennenlernen

Sie studieren an einem Institut, das es in dieser Form in Deutschland kein zweites Mal gibt.

ivwKöln

Das Hochschulinstitut für Versicherung und Risikomanagement

Wir verzahnen Lehre, Forschung und Praxis.

Lehre

Bachelor und Master, klassisch oder dual. Unterrichtet von Menschen, die beide Seiten kennen — die Hochschule und den Betrieb.

Forschung

Vier Forschungsstellen arbeiten an Fragen, die die Branche gerade umtreiben. Was dort entsteht, landet im selben Semester in der Vorlesung.

Praxis

Ein Förderverein aus 170 Unternehmen bringt die Branche ins Haus: als Lehrbeauftragte, als Gastredner, als Arbeitgeber.

Das ivwKöln in Zahlen

Das Hochschulinstitut für Versicherung und Risikomanagement.

1.000Studierende
mit dualer Option
16Professorinnen
und Professoren
50Lehrbeauftragte
aus der Praxis
170Unternehmen
im Förderverein
4Forschungs-
stellen
2.000+Netzwerk-
kontakte

Dazu: drei laufende Promotionen und der größte BWL-Alumni-Verein Deutschlands.

Titelseite des Newsletters des Instituts für Versicherungswesen vom Juni 2026, daneben ein QR-Code mit der Aufschrift Zur Anmeldung
Dranbleiben Der Newsletter des Instituts

Zweimal im Jahr, kostenlos, dazu gelegentlich ein Hinweis auf eine Veranstaltung des Instituts. Abbestellen können Sie ihn jederzeit.

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Wer hier vorne steht

Werdegang
Porträt von Prof. Dr. Dominik Orbach

Prof. Dr. Dominik Orbach

  • Studium der Volkswirtschaftslehre in Köln und Barcelona
  • Promotion in der Betriebswirtschaftslehre, Schwerpunkt Marketing
  • 14 Jahre Versicherungsbranche bei AXA und SIGNAL IDUNA
  • Seit dem Wintersemester am ivwKöln

Diese Vorlesung kommt deshalb aus zwei Richtungen: Modelle aus dem Lehrbuch und Entscheidungen, die ich selbst zu verantworten hatte — inklusive der Fehlgriffe.

Drei Projekte aus 14 Jahren Praxis

Was BWL konkret bedeutet

  • 2016 — App-Entwicklung. Von der Idee bis in die Stores: Produktpolitik, Projektsteuerung, Vertrieb. Kapitel 3 des Semesters.
  • 2018 — Firmen-Krankenversicherung verdoppelt. Ein Vertriebsweg, der nicht lief, wurde neu aufgesetzt. Distributionspolitik in Reinform.
  • 2020 — Rückstand in der Unfallversicherung eliminiert. Prozesse, Personal, Organisation — die Kapitel 4 und 5.
  • 2021 bis 2026 — Bestandskundenmarketing bei SIGNAL IDUNA aufgebaut. Zehnfache Zahl an Kundenkontakten, zunehmend KI-gestützt. Kommunikationspolitik.

Zwei Minuten · bitte mit der Person neben Ihnen

Wer sitzt neben Ihnen?

Name, Heimatort — und warum ausgerechnet Versicherungswesen?
Frage 1 von 8

Sie sitzen hier mit rund 180 Menschen, mit denen Sie die nächsten Jahre verbringen. Die Wahrscheinlichkeit, dass eine davon später Ihre Chefin, Ihr Geschäftspartner oder Ihre Mitgründerin ist, liegt deutlich über null.

02

Kapitel 02 · Organisation

Wie dieses Semester läuft

Minute 20 bis 35Lernziele · Termine · Material

Vierzehn Termine, ein Projekt, eine Klausur. Was am Ende in Ihrem Kopf sein soll, steht hier — und zwar getrennt nach dem Was, dem Womit und dem Wozu.

Learning Outcome

Am Ende des Semesters können Sie betriebswirtschaftliche Fragestellungen aus den Bereichen Unternehmensziele, Marketing, Personal und Organisation eigenständig, methodisch fundiert und unter Rückgriff auf wissenschaftliche Arbeitsweisen analysieren — und erste Lösungsansätze entwickeln.Learning Outcome des Moduls

Semesterplan · Oktober bis Dezember

Vierzehn Donnerstage, die erste Hälfte

0108.10.2026EinleitungHeute
0215.10.2026Grundlagen: Unternehmen und Umwelt
0322.10.2026Ziele des Unternehmens
0429.10.2026Marketing: Grundlagen
0505.11.2026Marketing: Produktpolitik
0612.11.2026Marketing: Konditionenpolitik
—19.11.2026Projektwoche, keine VorlesungKW 47
0726.11.2026Gruppenarbeit UnternehmensanalyseProjekt
0803.12.2026Gruppenarbeit UnternehmensanalyseProjekt
0910.12.2026Finale der Unternehmensanalyse · GastvortragAlle vor Ort

Semesterplan · Dezember bis Januar

Und die zweite Hälfte

1017.12.2026Marketing: Distributionspolitik
—24.12. / 31.12.Weihnachtspausefrei
1107.01.2027Marketing: Kommunikationspolitik
1214.01.2027Personal
1321.01.2027Organisation
1428.01.2027ZusammenfassungLetzter Termin

Format und Leistungen

Format

Präsenz und Zoom

  • Hörsaal 284, donnerstags 9:45 bis 11:15 Uhr
  • Zoom, donnerstags 13:30 bis 15:00 Uhr — identische Inhalte
  • 10.12.2026: Anwesenheitswoche, alle vor Ort
  • Sprechstunde nach Buchung: scheduler.zoom.us/dominik-orbach
Campus Südstadt der TH Köln
Leistungen

Was zählt

  • Das Modul teilen sich Professor Materne und ich mit unterschiedlichen Schwerpunkten.
  • Für meinen Teil zählen Klausur und Gruppenarbeit je zur Hälfte.
  • Eine Klausur am Ende des Moduls. Dafür üben wir mit Transferaufgaben zwischen den Vorlesungen, im Zuschnitt echter Klausuraufgaben.
  • Gruppenprojekt „Unternehmensanalyse“ mit Präsentation am 10. Dezember. Mehr dazu in Kapitel 04.

Einordnung

Wo diese Vorlesung im Lehrbuch steht

Thommen und Achleitner gliedern die Allgemeine BWL in zehn Teile. Vier davon sind dieses Semester, der Rest verteilt sich über Ihr Studium.

Teil 1

BWL-Grundlagen

BWL 1 und BWL 2

Teil 2

Marketing

BWL 1 — fünf Termine

Teil 8

Personal

BWL 1

Teil 9

Organisation

BWL 1

Teil 6 und 7

Finanzierung, Investition

BWL 2

Teil 5

Rechnungswesen

Eigenes Modul

Teil 10

Führung und Management

4. Semester

Teil 3 und 4

Material, Produktion

Hier nicht behandelt

Anschlussmodul

Die Versicherungsbetriebslehre im kommenden Sommersemester baut direkt auf dieser Veranstaltung auf.

Literatur

Vier Bücherempfehlungen

Basis

Thommen, J.-P.; Achleitner, A.-K.: Allgemeine Betriebswirtschaftslehre. Umfassende Einführung aus managementtheoretischer Sicht. 10. Auflage, Wiesbaden 2023. Anschaffung empfohlen.

Optional

Thommen; Achleitner; Poech: Arbeitsbuch — Repetitionsfragen, Aufgaben, Lösungen. 9. Auflage, Wiesbaden 2022.

Studieren

Spoun, S.; Domnik, D. B.: Erfolgreich studieren. München 2004. ISBN 3-8273-7129-5.

Methodik

Stickel-Wolf, S.; Wolf, J.: Wissenschaftliches Arbeiten und Lerntechniken. 10. Auflage 2022. ISBN 978-3658371340.

Arbeitsfläche

Miro — bitte heute einloggen

Wir arbeiten das ganze Semester auf einem gemeinsamen Board. Probieren Sie jetzt aus, welcher Zugang bei Ihnen funktioniert. Drei Wege führen hinein.

QR-Code zum Miro-Board der Veranstaltung
Option 1 · Direkter Link miro.com/app/board/uXjVHqb_ybg=
Option 2

Team-Mitglied werden

Über den Onboarding-Link, den ich im Hörsaal einblende und in ILU hinterlege. Damit gehört Ihnen das Board dauerhaft mit.

Option 3

Einladung per Mail

Wenn nichts davon klappt: eine Mail an dominik.orbach@th-koeln.de, dann lade ich Sie persönlich ein.

03

Kapitel 03 · Wissenschaftstheorie

Woher wissen Sie, dass das stimmt?

Minute 35 bis 68Kernstück dieser Sitzung

Sie können wissenschaftliche Aussagen und Vorgehensweisen kritisch einordnen und den kritischen Rationalismus als Grundposition wissenschaftlichen Arbeitens erläutern. Dafür brauchen wir: die Grundlagen, die neun Arbeitsschritte des Forschens und ein Praxisbeispiel.

Fundament und Grundanforderung

Definition

Wissenschaftstheorie ist das philosophische Fundament der Wissenschaft

Sie sucht Antworten auf Fragen, die unterhalb jedes Fachinhalts liegen:

  • Wie funktioniert Forschung überhaupt?
  • Wie komme ich von einer Beobachtung zu wissenschaftlicher Erkenntnis?
  • Wie baue ich Wissen auf — und wie überprüfe ich es?
  • Gibt es überhaupt „wahre“ Erkenntnisse?
  • Soll Wissenschaft wertend oder wertneutral sein?
Die Grundanforderung

Intersubjektiv zugänglich und überprüfbar

Das ist die eine Bedingung, hinter die keine Wissenschaft zurückfallen darf:

  • Die zugrundeliegende Methode muss bekannt und nachvollziehbar sein.
  • Damit grenzt sich Wissenschaft ab gegen Intuition, religiöse Offenbarung und andere Formen nicht-wissenschaftlichen Erkenntnisgewinns.
  • Über die richtige Methode wird allerdings seit Jahrhunderten heftig gestritten — daher die verschiedenen wissenschaftstheoretischen Grundpositionen.
Forschung ist die Gesamtheit der methodisch-systematischen und schöpferisch-geistigen Bemühungen zur Erlangung neuer, nachprüfbarer Erkenntnisse.Beobachten, experimentieren, messen, ableiten — und: analysieren, interpretieren, verstehen
Bild

Wissen als Berg

Generationen von Forschenden haben ihn zusammengetragen. Wer forscht, nutzt den Berg als Rohstoff, verarbeitet und rekombiniert ihn — und trägt selbst wieder dazu bei. Ihre Hausarbeit ist eine Handvoll Geröll. Aber sie ist Ihre.

Erkenntnisstreben 1

Wie? Beschreibende Forschung

Beschreibung und Interpretation machen komplexe Sachverhalte greifbar: Bevölkerungsstatistik, Konjunkturbarometer, Fallstudien in Unternehmen.

Strittig: Ist das schon Forschung — oder nur deren Vorstufe?

Erkenntnisstreben 2

Warum? Erklärende Forschung

Sie baut auf der Beschreibung auf und sucht Ursachen und Begründungen.

Merksatz: Beschreiben ohne Erklären ist möglich. Erklären ohne Beschreiben nicht.

Zwei Richtungen der Forschung

Erklärende Forschung

Ursache und Wirkung

  • Herkunft: Naturwissenschaften, Psychologie, VWL und BWL
  • Gegenstand: kausale Zusammenhänge
  • Leitfragen: Wie wirkt X? Was passiert, wenn ich Y tue?
  • Ziel: Problemlösungen
Begründende Forschung

Sinn und Legitimität

  • Herkunft: Teile der Sozialwissenschaften, Ethik, Theologie
  • Gegenstand: Sinnzusammenhänge
  • Ausgangspunkt: ein Postulat, das als richtig angesehen wird
  • Ziel: normative Orientierung, Verantwortbarkeit, Lebensdienlichkeit

Interaktiv · bitte mitklicken

Die neun Arbeitsschritte des Forschens

Klicken Sie einen Schritt an. Darunter sehen Sie, was er bedeutet — und wie er im Praxisbeispiel „Klimarisiken und Versicherer“ konkret aussieht.

Schritt auswählen

Neun Schritte, ein Beispiel

Wachsende Klimarisiken mit gravierenden Folgen für Lebensraum, Gesundheit, Wirtschaft, Migration und Sicherheit — für Versicherer ist das keine akademische Frage, sondern eine Kalkulationsfrage. Wir gehen das Beispiel Schritt für Schritt durch.

Hausaufgabe bis zum 15. Oktober: dieselben neun Schritte für das Thema Künstliche Intelligenz. Die vollständige Aufgabe steht am Ende dieser Sitzung.

Interaktiv · fünf Begriffe

Definition, Axiom, Postulat, Hypothese, Theorie

Fünf Begriffe, die in Ihren Arbeiten ständig vorkommen und ständig verwechselt werden. Auf der nächsten Folie ordnen Sie sie zu.

Zur Erinnerung
  • Definition: genaue Bestimmung eines Begriffs durch Erklärung seiner Inhalte. Eine Festlegung.
  • Axiom: nicht abgeleiteter, als richtig unterstellter Grundsatz.
  • Postulat: unbedingte, meist sittliche Forderung.
 
  • Hypothese: zunächst unbewiesene Annahme über Gesetzlichkeiten oder Tatsachen, mit dem Ziel, sie zu verifizieren oder, nach Popper, zu falsifizieren.
  • Theorie: System wissenschaftlich begründeter, logisch widerspruchsfreier Aussagen zur Erklärung bestimmter Tatsachen und der ihnen zugrunde liegenden Gesetzmäßigkeiten.

Interaktiv · Zuordnung

Fünf Aussagen zur Nutzenmaximierung

Welche Aussage ist eine Definition, welche ein Axiom, ein Postulat, eine Hypothese, eine Theorie? Genau eine Zuordnung pro Begriff.

0 von 5 zugeordnet

Recherche

Wo gute Quellen liegen

Bevor wir Quellen bewerten: Wo finden Sie überhaupt welche? Zwei Adressen, an die im ersten Semester kaum jemand denkt.

Startseite der Hochschulbibliothek der TH Köln mit Bildern aus den Lesesaalbereichen
Zuerst hierhin

Die Hochschulbibliothek

Was im offenen Netz hinter einer Bezahlschranke liegt, ist für Sie oft längst bezahlt. Mit Hochschul-Login auch von zu Hause.

  • Katalog PLUS — Bestände und lizenzierte Volltexte in einer Suche.
  • Datenbanken — der fachliche Einstieg statt der Websuche.
  • Fernleihe — was Köln nicht hat, kommt von anderswo.
  • Kai — der KI-Recherche-Assistent der Bibliothek, mit Quellen.
Titelseite der Harvard Business Review, Ausgabe Januar bis Februar 2026
Mit Augenmaß

Harvard Business Review

Managementzeitschrift aus dem Verlag der Harvard Business School: redaktionell betreut, fachlich solide — aber kein begutachtetes Journal.

  • Stark bei Konzepten, Fallbeispielen und Branchendebatten.
  • Schwach als Beleg für eine empirische Behauptung — dafür brauchen Sie Peer Review.
  • Praktisch: über die Bibliothek zugänglich, statt einzeln gekauft.

Interaktiv · Quellenkritik

Würden Sie das zitieren?

Diese sechs Quellen habe ich tatsächlich verwendet, um die fünf Aussagen oben zu belegen. Entscheiden Sie für jede: in einer Hausarbeit zitierfähig, mit Vorbehalt nutzbar, oder besser nicht?

Der Punkt dahinter

Keine dieser Quellen ist „falsch“. Sie unterscheiden sich darin, ob ein Prüfverfahren dahintersteht, ob die Autorschaft nachvollziehbar ist und ob die Aussage anderswo abgesichert werden kann. Genau das meint intersubjektive Überprüfbarkeit — und genau danach schaue ich in Ihren Arbeiten.

Was geht Sie das an?

Metaebene

Vier Gründe

  • Verständnis dessen, worauf das gelernte Wissen überhaupt basiert
  • Offenheit und Kritikfähigkeit: das Wissen, dass es andere Methoden und Denkansätze gibt
  • Grundverständnis für das eigene Vorgehen in eigenen Arbeiten
  • Selbstverständnis als angehende Akademikerin, als angehender Akademiker
Die unvermeidliche Frage

Ich oder KI?

  • KI verändert unser Leben, und sie verändert das Lernen.
  • An der TH Köln darf KI eingesetzt werden — deklariert und reflektiert.
  • KI ersetzt nicht das eigene Denken, das Erfahrungmachen und das Entscheiden.
  • Und, unbequem: KI kann dumm machen. Wer sich das Zwischenergebnis schenkt, schenkt sich das Lernen.

Konsequenz

Was das für Ihr Studium bedeutet

Aus Fehlern lernen

Erkenntnisfortschritt entsteht durch Irrtum. Erweitern Sie den Wissensberg der Gesellschaft und nutzen Sie wissenschaftlich fundierte Quellen.

Offene Einstellung

Die Bereitschaft, die Argumente anderer zu hören und ernsthaft zu prüfen — auch die unbequemen.

Freiheit und Pluralität

Beides ist keine Selbstverständlichkeit. Schützen und fordern Sie es.

Keine Autoritätsansprüche

Auch nicht meine. Dazu gehört die Forderung nach Demokratie als Institution, in der Herrschende zur Rechenschaft gezogen und abgewählt werden können.

04

Kapitel 04 · Projekt

Ihre Unternehmensanalyse

Minute 68 bis 8050 Prozent der Note

Ab der kommenden Woche arbeiten Sie in Gruppen an einem echten Unternehmen. Am 10. Dezember stellen Sie Ihr Ergebnis vor — vor Ort, alle zusammen. Details folgen nächste Woche, hier ist der Rahmen.

Der Auftrag

Suchen Sie sich in der Gruppe ein Unternehmen aus den Top 100 Brands des Interbrand-Rankings aus. Analysieren Sie es mit den Werkzeugen, die wir im Semester erarbeiten, und präsentieren Sie das Ergebnis so, dass die anderen etwas davon haben. Zwei Vorlesungstermine sind reine Arbeitszeit, ich bin dabei ansprechbar.

Das Ranking finden Sie unter interbrand.com/best-global-brands — maßgeblich ist die zuletzt veröffentlichte Ausgabe.

  1. 01
    Gründung und GründerfigurenWer hat das Unternehmen gegründet, mit welcher Idee, welchem Kapital?
  2. 02
    UnternehmensgeschichteDie Wendepunkte, die das heutige Geschäftsmodell erklären. Nicht jede Jahreszahl.
  3. 03
    Marketing-MixDie vier Instrumente: Produkt, Konditionen, Distribution, Kommunikation.
  4. 04
    Strategische PositionierungMindestens ein Modell sauber angewendet — nicht fünf oberflächlich.
  5. 05
    Organisation und PersonalAufbau, Führung, Belegschaft. Woher stammen Ihre Zahlen?
  6. 06
    ZahlenUmsatz, Ergebnis, Entwicklung. Mit Angabe von Geschäftsjahr und Quelle.
  7. 07
    Ihr UrteilEine begründete Einschätzung. Argumente, keine Meinung.
  8. 08
    QuellenverzeichnisVollständig, mit Abrufdatum. Siehe Kapitel 03 von heute.

Ihr Auftrag bis zum 15. Oktober

Finden Sie Ihr Team

Drei Schritte, mehr ist es diese Woche nicht. Ausführlich besprechen wir das Projekt in der kommenden Vorlesung.

Schritt 1

Fünf Personen pro Team

Bilden Sie Gruppen zu je fünf Personen. Achten Sie dabei auf eine Frage, die wichtiger ist, als sie klingt: Wollen Sie vor Ort oder digital arbeiten?

Zwei Vorlesungseinheiten stelle ich als Arbeitszeit zur Verfügung. Wer vor Ort arbeiten möchte, sollte in einer Gruppe sein, die an diesen Terminen auch vor Ort ist.

Schritt 2

Ein Unternehmen wählen

Suchen Sie sich ein Unternehmen aus den Top 100 Brands des Interbrand-Rankings aus.

interbrand.com/best-global-brands

Wer zuerst kommt, mahlt zuerst: Jedes Unternehmen wird nur einmal vergeben.

Schritt 3

Auf dem Miro-Board eintragen

Mit Gruppe: ein Post-it mit den Vor- und Nachnamen aller fünf Personen und dem gewählten Unternehmen.

Ohne Gruppe: ein Post-it mit Ihrem Vor- und Nachnamen — und schieben Sie es in die Spalte vor Ort oder digital. So finden Sie zueinander.

Die Rahmenparameter

Der grobe Ablauf

Fünf Termine, die Sie sich notieren sollten. Zwei davon sind Arbeitszeit, die ich Ihnen zur Verfügung stelle. Nach der Abgabe bewerten Sie einander: Jede und jeder begutachtet fünf zufällig zugeloste Projekte, die fünf bestbewerteten Arbeiten präsentieren im Finale.

26.11.DonnerstagGruppenarbeit in der VorlesungArbeitszeit
03.12.DonnerstagGruppenarbeit in der VorlesungArbeitszeit
04.12.FreitagAbgabe der Projektarbeit, 23:59 UhrDeadline
09.12.MittwochBewertung der anderen Projekte, bis 12:00 Uhr mittagsPeer Review
10.12.DonnerstagFinale: die fünf bestbewerteten Gruppen präsentierenAlle vor Ort

Das sind die Rahmenparameter. Für die Details, die Bewertungskriterien und Ihre Fragen nehmen wir uns in der kommenden Vorlesung ausführlich Zeit.

Referenzbeispiel

So könnte das aussehen: Nike

Ich habe die Aufgabe selbst gemacht. Das Ergebnis ist eine Unternehmensanalyse von Nike — vom Kofferraum-Verkauf 1964 bis zum Geschäftsjahr 2026, mit Marketing-Mix, fünf Strategiemodellen, Organigramm, Zahlen und einem begründeten Investment-Urteil. Wir gehen sie gleich gemeinsam durch.

Woran Sie sich orientieren können

Belegte Zahlen

Jede Zahl trägt eine Quellenziffer, jede Quelle ein Abrufdatum. Geschäftsbericht vor Presseartikel, Presseartikel vor Blog.

Woran Sie sich orientieren können

Modelle mit Aussage

Porter, Ansoff, Keller, SWOT, Five Forces — jedes Modell beantwortet eine andere Frage. Wer ein Modell nur abbildet, hat es nicht angewendet.

Woran Sie sich orientieren können

Ein Urteil am Ende

Die Analyse mündet in eine begründete Einschätzung — mit den Argumenten dagegen daneben.

Nike-Analyse öffnen professororbach.github.io/nike — wird im Hörsaal gezeigt und zusätzlich in ILU verlinkt.
05

Kapitel 05 · Feedback

Und, wie fanden Sie die Vorlesung?

Minute 80 bis 90Net Promoter Score

Zum Abschluss messen wir diese Vorlesung mit derselben Kennzahl, mit der ich jahrelang Kundenkontakte gemessen habe. Sie lernen die Methode kennen und wenden sie gleich auf diese Vorlesung an.

Eine Frage, ein Wert, vergleichbar

Die Methode

Warum ausgerechnet eine einzige Frage

Der Net Promoter Score ist seit Jahren im Einsatz, um Kundenkontaktpunkte zu messen und zu optimieren. Sein Reiz liegt in der Standardisierung: eine Frage, eine Skala, eine Rechenvorschrift. Das schafft Vergleichbarkeit über Kontaktpunkte, Zeiträume und Wettbewerber hinweg.

Standardfrage: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie den Kundenservice einer Freundin oder einem Freund weiterempfehlen?

Die Rechnung

Promotoren minus Detraktoren

  • 9 bis 10 Promotoren: empfehlen aktiv weiter
  • 7 bis 8 Passive: zählen überhaupt nicht mit
  • 1 bis 6 Detraktoren: raten ab

NPS = Anteil Promotoren minus Anteil Detraktoren, in Prozentpunkten. Der Wert liegt zwischen minus 100 und plus 100. Kundenzufriedenheit wird damit zu einem strategischen Ziel, das messbar und vergleichbar ist, etwa als Position unter den besten fünf im Markt.

Beispiel

Interaktiv · Ihre Stimme

Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie die Mensa der TH Köln weiterempfehlen?

1 · sehr unwahrscheinlichsehr wahrscheinlich · 10

Klicken Sie eine Zahl an, um die Logik zu sehen. Diese Auswahl bleibt auf Ihrem Gerät und zählt nicht. Gezählt wird gleich die echte Umfrage auf der nächsten Folie.

Interaktiv · Rechnen Sie mit

Der NPS-Rechner

Die Werte stehen auf dem Beispiel aus der Praxis: 100 Antworten, und trotz 30 Prozent begeisterter Kunden landet der Wert bei null.

0 30 % Promotoren minus 30 % Detraktoren · 100 Antworten

Die Lehre daraus: Passive sind im NPS unsichtbar. Wer sie ignoriert, übersieht die größte Gruppe. Und wer Detraktoren um einen einzigen Punkt nach oben bewegt, bewegt die Kennzahl gar nicht, solange sie unter sieben bleiben.

Jetzt echt · zwei Minuten

Wie haben Sie diese Vorlesung erlebt?

Bitte scannen Sie den Code mit der Kamera Ihres Handys. Die Umfrage läuft über die Hochschulplattform der TH Köln, dauert keine zwei Minuten und ist anonym.

QR-Code zur Feedback-Umfrage der Vorlesung
Kamera öffnen · Code anvisieren · auf die Einblendung tippen
Falls der Scan nicht klappt

Direkt im Browser öffnen

th-koeln.sciebo.de/apps/forms/s/g47pNjJLJ5K52dDSLabSNNag

Für die Zoom-Gruppe steht derselbe Link im Chat und in ILU.

Was ich damit mache

Ich rechne den Wert nach der Formel von der vorigen Folie aus und zeige ihn Ihnen in der nächsten Sitzung. Bei einer Bewertung unter sieben interessiert mich vor allem das Freitextfeld — das ist der Teil, aus dem ich die Vorlesung verbessern kann.

Bis zum 15. Oktober

Hausaufgabe

Neun Arbeitsschritte auf ein aktuelles Thema. Künstliche Intelligenz: Wie sehen die Anwendungen aus, welche Auswirkungen für unsere Gesellschaft sind zu erwarten? Gehen Sie die neun Arbeitsschritte des Forschens für diese Fragestellung durch. Eine Seite genügt, wir besprechen ausgewählte Ergebnisse.

Vorbereitung

Miro und Gruppenbildung. Loggen Sie sich in das Miro-Board ein und finden Sie sich in Gruppen zusammen. Wer noch keine Gruppe hat, trägt sich auf dem Board in die Suchspalte ein. Nächste Woche starten wir mit der Unternehmensanalyse.